Errores más comunes en Twitter (empresas)

8 septiembre, 2011

Ayer hablamos de aprender a identificar para qué te pueden ser útiles las redes sociales en tu empresa, sobre todo Twitter, y de los diferentes usos que le puedes dar. Ahora, sin ser menos importante, son los errores mas comunes que se cometen al intentar meter nuestra marca en la red social de 140 caracteres.

No contestar
El primero, el más básico y por desgracia el error más común cometido por las empresas que entran a Twitter. Ver cómo reciben preguntas, comentarios, retroalimentación y decidir simplemente no contestar. ¿Reacción del cliente? Va algo así: «Si no me contestan en Twitter, mucho menos me contestarán en un formulario de soporte, en el email y si llamo seguramente me tratarán mal» — pero no es solo eso, en realidad va mucho más alla. Twitter es una plataforma de comunicación, pero no es unidireccional, no es pasiva, no es como la TV o como el radio. Aquí todos conversamos, contestamos, dialogamos. Las marcas no deben estar excluidas del ejercicio.

Siempre, y en la medida de lo posible, es importante, es vital contestar. Existen un sinnúmero de herramientas diseñadas para organizar a un equipo para que trabaje contestando dudas en Twitter. Hootsuite y CoTweet son las dos herramientas favoritas para esto. Es básico, súmamente básico contestar a quién les habla. Por ahí se empieza.

Pretender que Twitter es un panfleto publicitario
El segundo gran error de las marcas. Dejen a un lado la gravedad de no contestar, que ya está muy mal, pero es usar Twitter como si fuera un panfleto publicitario, escribiendo una y otra vez mensajes pre-hechos para decirle a los seguidores lo maravillosa que es la empresa.

Una de las bondades de Social Media, es que facilita entablar una comunicación directa con los usuarios;  lo que en términos corporativos significa, poder interactuar al instante con los clientes actuales y potenciales. Sin embargo, muchos comienzan a utilizar los servicios de social media para hacer auto-promoción permanente, descuidando la posibilidad de comunicarse e interactuar con las personas y hacer comunidad.

Recuerde que tener presencia en Social Media, no es lo mismo que reservar un espacio publicitario en Internet. Procure que por lo menos el 80% de su contenido no se limite a ser solo auto-promoción.

Así como no responder, el usar Twitter solo para publicitar las actividades realizadas o los productos que vendes es desperdiciar la herramienta. Nadie espera que entres a Twitter para que tu cuenta parezca un señor gritando con megáfono y aislante acústico en los oidos.
¿La consecuencia para las empresas que siguen este camino? Llegar al punto en que hay mucho más unfollows que follows.

Ser repetitivo
Como consecuencia de lo anterior, si se es repetitivo en lo que se dice o se comparte, si se opta por producir solo auto-promoción, terminará pareciéndose a un robot que le han programado un par de frases para que las diga de forma automática. Esto hace que las personas no sientan una conexión con usted  y mucho menos desearán conectarse con usted y su negocio en el futuro. Además será considerado un spammer afectando la imagen de su marca.

Si desea tener una verdadera conexión con las personas (clientes actuales y potenciales), pues entonces hable en un lenguaje más ameno, amigable, más humano.

Pretender aumentar su red “a toda costa” en el menor tiempo posible
Este es otro error cada vez más frecuente. Muchas empresas buscan como sea aumentar la cantidad de seguidores en Twitter o Facebook. En lo que respecta a la red de microblogging, si usted tiene 50 seguidores y está siguiendo a 700 usuarios, esto supone que está tratando de aumentar su cuota de Followers con mucha rapidez. La táctica del “Sígueme que yo te sigo” lo único que ofrece es pérdida de tiempo. En vez de pretender obtener seguidores siguiendo a todo el mundo, es mejor enfocarse en aquellos que lo están siguiendo a usted. Primero conéctese e interactué con los usuarios que lo están siguiendo y con el tiempo vaya agregando usuarios de manera paulatina. Además esos usuarios que lo siguen y a los que le ha dedicado su atención, posteriormente lo recomendaran para que otros se motiven a seguir sus tweets.

Hacer spam
Hacer spam es ir a la siguiente escala del panfleto publicitario. De forma sistemática enviarle menciones a una gran lista de personas promocionándole lo que haces. No solo es tremendamente molesto, viola los términos y condiciones del uso de Twitter.

Twitter nunca debe ser usado como un amplificador de voz del vendedor. Twitter afianza relaciones, acerca personas, mejora la percepción de tu marca. Creer que entrar a Twitter duplicará tus ventas es un error. Lo que sí hará es humanizar tu marca, responder en tiempo real dudas, dándote mejor percepción de la atención a cliente lo cual suele convertirse en compras repetidas y recomendación constante de servicios.

Medir el éxito basado en el número de seguidores
Si ya es un gran error que persona crea que es relevante tan solo porque tiene cierta cantidad de usuarios que él/ella considera que “ya son muchos” con las empresas es muchísimo peor. El número de seguidores es un número atractivo, casi siempre al alza y con el que fácilmente puedes compararte con otros. Pero creer que el éxito radica en ese número es un gran error.

El número hace perder el foco de lo más importante: tus clientes, quienes te leen y esperan una respuesta cuando te la hacen. El éxito de una empresa en Twitter está basado en la calidad de experiencia pre-venta o post-venta logran hacer por medio de esta plataforma de comunicación.

El verdadero medidor de éxito debe llegar cuando, por medio de una encuesta o un estudio, te enteres que la mayoría de los encuestados consideran que haces un buen trabajo usando Twitter.
Tener más seguidores no hace que los atiendas mejor. Dedicarle tiempo a tus clientes usando Twitter evitando estos cinco puntos son lo que hacen toda la diferencia entre una empresa que “está por estar” y una que entiende perfectamente a su audiencia, que la tiene de cerca y la “mima”.

Twittear demasiado
Si twiteas demasiado, sobre todo cosas de poco valor, perderás seguidores más rápido de los que los ganas. Comienza despacio y solo twitea cosas de valor, 4 o 5 al día. Poco a poco verás cual es la medida correcta

Mezclar lo profesional con lo personal
Para las empresa ya establecidas y con una personalidad muy marcada de la persona que lleva la cuenta de Twitter esto no esta mal, pero para las empresas que empiezan de 0 es mejor mantener un tono profesional en su cuenta de Twitter

Demasiado impersonal
Una cosa es no twittear temas personales y otra es que tu tono en Twitter sea totalmente impersonal y excesivamente corporativo. La esencia de Twitter es la conversación, por lo que debe quedar claro que es una persona la que esta detrás y no un robot o un ente sin personalidad.

Desperdiciar el fondo de Twitter
Twitter te da la posibilidad de personalizar el fondo de tu cuenta. Es importante que lo utilices para incorporar tu imagen de empresa y para ampliar información de contacto.

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